Approche user-centric : Sortez de votre bureau !

Adopter une « approche user centric » est depuis quelques annĂ©es un impĂ©ratif dans les mĂ©tiers de la communication et du marketing.

La sur-utilisation de ce terme peut d’ailleurs Ă©tonner : ne devrait-il pas ĂȘtre inhĂ©rent Ă  nos mĂ©tiers, de la mĂȘme maniĂšre que le fact-checking devrait ĂȘtre inhĂ©rent Ă  la pratique journalistique ?

“De ce qui occupe le plus, c’est de quoi l’on parle le moins. Ce qui est toujours dans l’esprit, n’est presque jamais sur les lĂšvres”, Ă©crivait Paul Valery. Nous pourrions complĂ©ter que ce qui est toujours sur les lĂšvres se retrouve rarement dans les actes.

En d’autres termes, si l’on parle beaucoup d’approche user-centric, c’est parce que l’on est centrĂ© sur l’organisation !

 

Company gravity & Brainless Data

Mais pourquoi est-il si difficile de « penser utilisateur Â» ?

La rĂ©ponse est Ă©vidente : nous passons beaucoup plus de temps avec nos collĂšgues qu’avec nos utilisateurs. Ainsi nous forgeons un modĂšle de pensĂ©e et une sĂ©mantique orientĂ©s organisationnel.

Cette force de rĂ©sistance, que certains auteurs nomment « company gravity Â» * est donc naturelle, et elle augmente avec le temps et la taille des entreprises.

Mais naturelle ne signifie pas qu’il n’est pas possible de s’y opposer !

DeuxiĂšme Ă©lĂ©ment de rĂ©ponse : la profusion de donnĂ©es quantitatives (sur-prĂ©sence et sur-intreprĂ©tation de kpis dans les tableaux de bords analytics des sites web, rĂ©seaux sociaux, CRM, marketing automation…) peut facilement nous faire croire que nous possĂ©dons assez de donnĂ©es pour comprendre nos utilisateurs.

Or, rien n’est moins vrai : les chiffres sont des donnĂ©es dĂ©pourvues de psychologie, c’est Ă  dire de ce qui fait la complexitĂ© d’un cerveau humain : les intentions, les freins, les motivations, les Ă©motions
Qu’ils soient conscientisĂ©s ou non, exprimĂ©s ou non.

 

Sortez de votre bureau !

Alors comment dĂ©velopper et maintenir une approche orientĂ©e utilisateur tout au long d’un projet ?
Un premier pas : commencez déjà par sortir de votre bureau, partez à la rencontre de vos utilisateurs !
Pour une minute, une journée, ou une semaine, allez voir comment ils vivent, achÚtent, hésitent, réfléchissent. Et écoutez-les raconter la façon dont ils utilisent vos produits ou services, mais aussi leur histoire et la façon dont ils vivent.

J’adore l’analogie de Gerry Mac Govern qui Ă©crit que les utilisateurs sont des Ă©trangers** ; cela implique notamment qu’il n’est pas forcĂ©ment Ă©vident d’aller Ă  leur rencontre et de rĂ©ellement les comprendre.

 

Bien Ă©videmment, cela peut s’incarner par des techniques formalisĂ©es (entretiens individuels, tests utilisateurs, focus groups
), mais je suis convaincu qu’il est aussi important d’avoir des temps de rencontre et d’échanges informels, qui ne gĂ©nĂšrent pas immĂ©diatement de la donnĂ©e, mais qui transforment notre maniĂšre de pensĂ©e.

 

Et je suis Ă©galement convaincu qu’il est fondamental d’aller sur le terrain, lĂ  ou vivent vos utilisateurs, et non de les faire venir Ă  vous, dans les murs d’une entreprise ou d’une structure (ce qui implique un certains nombre de biais et limites).
Vous partez quand Ă  leur rencontre ?

 

**« The stranger’s long neck – How to Deliver what your Customers really want online » Gerry MacGovern (2010)

 

Votre commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icÎne pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez Ă  l’aide de votre compte WordPress.com. DĂ©connexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez Ă  l’aide de votre compte Google. DĂ©connexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez Ă  l’aide de votre compte Twitter. DĂ©connexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez Ă  l’aide de votre compte Facebook. DĂ©connexion /  Changer )

Connexion Ă  %s